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伴随着冬奥会的临近,关于冬奥会的信息也成为行业及社会
实际上,中国举办这样的赛事/会议并不少,例如有年的北京夏季奥运会、年的上海世博会、年的杭州G20峰会等;大大小小的体育赛事也有很多,比如世界大学生运动会、残奥会、亚洲杯,乃至年即将开幕的杭州亚运会等。而伴随着中国在国际地位中的提升,这种国际性赛事/会议在华举办的数量会只增不减。
对于酒店业来说,这也意味着酒店与这种大型赛事/会议之间的联系也会增多,对酒店对品牌价值展现也有不小的作用。那么在此背景下,酒店在承接这种大型赛事/会议的时候有什么注意事项呢?酒店在成为赛事酒店之后应当如何抓住机会展现价值呢?为此,我们邀请了酒店行业资深专家及从业者共同思考。
成为赛事酒店后,应该怎么做?
想要成为赛事酒店并不容易。一方面,地理位置要契合。迈点在此前分析过冬奥会酒店时就曾发现,近期不少开业的冬奥会酒店大多位于赛区周围,和比赛场地距离很近,便于运动员和工作人员的日常活动;另一方面,具有较高的服务水平。对于大型赛事而言,运动员的身心健康饱受
张向前:
大型赛事选择酒店也有严格的距离和相关要求,更严格的审核和标准,对酒店是个考验也是市场推广的好时机。不过距离太远的酒店基本上很难靠上。
AlexXu:
为了迎接赛事要临时成立专班小组:如安全保卫、交通保障、医疗卫生、电力通信等,另与相关单位沟通,根据赛事要求对厨房、客房、卫生间等硬件设施进行重新布局和改造。在距离赛事开始的冲刺时间里,酒店将重点加强对员工培训、疫情防控、卫生安全管理等软件方面的提升,确保高质量完成全运会的接待工作。这些是赛事酒店迎接赛事时比较常规的注意事项。
Robin-Lin:
1、针对大型赛事或会议所有人员应该根据会晤要求有针对性培训,礼仪礼节,着装,仪表仪容,标准用语,说话语气,外语,团队协作能力。2、酒店指示牌及告示牌要放在显眼位置,有可能要做双语。3、疫情情况下要做防疫措施,防疫知识要培训,遇到类似问题处理比较训练有素。4、食品安全,严把质量关,从原料采购入库登记到菜品出厨房留样,以确保万一有用餐出现身体不适酒店可证明酒店食材卫生合格。5、应对突发事件应急处置预案,比如着火,停电,地震等处理措施。6、加强安保及楼层的巡视和监控,出现有客人摔倒或身体不适,能及时就医。7、工程要及时检查设备设施完好无损,确保在服务过程中客人能正常使用,做好服务各部门都要发挥作用和功能,针对部门职能做服务要求,充分发挥团队协作精神,把接待任务落实好。
张世宁:
以北京冬奥会为例,因为特殊的地理位置,其比赛场馆和冬奥村附近的地区在特殊时段和时间会有交通管制和无线电屏蔽,北京市人民政府也在近日发布了通告。对于酒店来说,部分靠近赛区非闭环管理酒店也要提前有所准备和预案。比如提前采购传输功率大,信号强的对讲机等,以满足手机不能用的情况下酒店日常沟通需要。
郭力源:
我多次参加接待国际会议和国内的大型会议,特别是具有政治意义的活动。根据我的经验需要注意这样几个问题:
1)要充分了解接待活动的宗旨、主题、接待的对象,以及主办方提出的要求。有针对性地做好会议的接待方案。
2)要做好全面的安全预案,包括:消防安全、食品安全、人身安全、财产安全等等,当前最为关键的是防疫的安全。每一件事情都要到人、到位、到底。还有,员工安全观的问题,这是所有安全工作的第一关。比如:要对员工的思想状况进行分析,是否有不安全的因素。
3)要对所有参与接待的人员做好接待工作前的动员,包括:动员大会、签订责任状,还可以组织具有仪式感的升旗仪式、宣誓仪式等等。
4)要做好各部门工作的对接方案。在接待大型的会议中配合工作至关重要。既要有独立的工作能力又要有很强的配合能力,关键时刻要有补台的能力。
5)要做好接待前的培训工作,既要执行通用的标准,还要有针对性地做好具有个性化的工作标准,比如,即使接待同一个国家的客人,服务上的要求也是不同的。
6)要创造出一个环境氛围,这既会给客人留下很好的印象,又提供了打卡地,这也是为酒店创造对外宣传的机会。
7)要做好对特殊客人的发现“侦查”工作,这是创作客人感动,讲好酒店故事的关键。
8)要创造增加收益的机会。要根据接待的对象分析客人的需求,研发具有代表性的产品,研发具有使用价值和收藏价值的商品。
9)要注意打造酒店的IP,要通过各种媒体,特别是新媒体做好自身宣传,一定要通过一次接待工作,提高酒店的知名度和美誉度。特别要考虑酒店影响的长远性和持久性。
沈志华:
无论何种大型赛事或者会议,酒店的整个服务流程永远是分为三个阶段。即接待准备期工作、接待期间工作及接待结束期工作,其中准备期是整个大型赛事/会议举办的重中之重。主要注意重心为外部对接(会议/赛事的时间、节点、流程等细节情况的梳理),内部安排(酒店人手的安排、客房的预定铺排、特殊餐食的准备、会议宴会的安排)及安全把控(设施设备的检查、应急预案的演练、安防排查及车辆安排)。
赖帅安:
大型公共赛事,政府部门会议,也是扩大酒店知名度的一种办法,不仅仅是客房内部设施提前做好维保工作,餐饮产品方面在平时也要重视新产品的研发与试错。
在大型公共赛事,政府部门会议召开前,要招够足够的人手,在平时的时候,也要重视在职人员流动性,重视人力资源储备。会议结束后,与会代表退房离店后,找个合适的时间开庆功宴,加班结算和加班费,必须给够,如果给的太少,留不住人。
酒店承接大型赛事/会议后,
如何发挥自身价值?
从某种程度上说,酒店成为赛事酒店之后也并不容易,无论是对赛事的了解程度还是在服务过程中的细致程度,都将成为酒店名片的一部分。正如力之源酒店管理有限公司CEO、迈点网专栏作者郭力源所说,酒店要创造出一个环境氛围,这既会给客人留下很好的印象,又提供了打卡地,这也是为酒店创造对外宣传的机会。当然,对于赛事酒店来说,其价值的延展性不止于赛事期间,更在于赛事结束之后。
孔东明:
首先,具备大型赛事的承接与服务能力,在当前形式下的营收经济自然无需多说。对于长期的效应来讲,酒店具备了更好的品牌推广价值和同品竞争优势。并不是每一家酒店都具备这样的承接承载能力与机缘。因此,承接单位具备了“预备员”资格。也比同行多了一项“免疫免检”的核心能力。
其次,后疫情时代,与病毒长期共存,承接单位通过接待与服务,不但积累了相应的经验与能力,同时可将经验进行复盘提升于迭代,从而为酒店进一步提升奠定了坚实基础。同时,基于与赛事的主办方及承办方的接触,稳定及提升合作,行程长期战略机制,具有不可替代的先天优势。
沈志华:
对于酒店来说,最显著的影响则是该大型会议/赛事将会直接提高该酒店在所在国家/地区的影响力。从长远上来说,一个好的会议/赛事对接案例将会长久地为该酒店带来稳定的相关渠道客源,并且会得到相应的政策扶持和官方媒体的持续宣传。
郭力源:
通过一次接待工作,提高酒店的知名度和美誉度。特别要考虑酒店影响的长远性和持久性。接待大型活动,对酒店来说,是挑战更是机遇。在这方面我的体会是很深的。
要加强与会与人员的沟通,会务人员满意了,接待工作及完成了一大半。还有,酒店内部的工作,当年我们为了调动全酒店的积极性,设立了一个临时的宣传栏,每天发信息、写表扬信、发照片,给员工鼓劲。还有,需要注意的事情是,一定要注意工作方法,不要让个别员工产生不满情绪,这样会出现大事的。
成都喆啡杜克西琴:
值此奥运之际当酒店可以承接一些赛事、活动、接待,酒店方应与组委会、卫健委做好对接应需要根据酒店自身实际做好量力而行。在组委会方面要把自身可以满足的条件及优势做无缝对接,按能力接待;在卫健委方面要把疫情管控方面的外突预案进行报备并与城市预案对接,要根据各安全单位要求完成相关升级。奥运承接及接待已不仅仅是酒店自己的事,所以要与大环境协调不仅要展示酒店自身形象也要根据上级相关单位要求完成既定规范标准。
无论是赛事还是接待不能站在无限满足到客需求这个视角,须依据相关上级各单位要求的基础上来展示我们的价值提高我们的形象。只要符合相关接待规范无任何事故,那么我们的专业价值就会通过形象在来宾和相关上级单位留下下一次再来的合作机会。同时酒店价值就会以城市形象加分时被展示到最大限度放大!因为来宾中也不乏经常参加此类下榻酒店的人,他们对于住什么样的酒店或如何更好的参加赛事、其首选核心标准是什么他们可能比我们都见多识广、都心知肚明。
那么我们又怎样展现酒店价值呢?试想这类大数据估计不太可能酒店掌握的比组委会等相关部门的还多。因为他们可以根据我们的实际拿到我们不太容易得到且更多的信息和成熟的方案,当然也有可以下次合作的机会。
奥运不仅是一个赛事也是一扇对外展示的窗口,其对城市形象、政治、经济所产生的影响早已不是一个酒店所能左右的。所以他更应该理解为是酒店代表城市来展示其对外形象,所以要整个城市各相关部门和酒店方上下无缝对接、听从协调、积极响应、团结合作,才是酒店展现价值的权利通过城市形象到达其最佳延伸之地......
最后,感谢分享的各位酒店同仁们,感谢你们的精彩论战。
具体名录如下(排序不分先后):
沈志华:希腊亲自然生活方式品牌COCO-MATHOTEL酒店部总监
赖帅安:酒店试睡员兼旅游爱好者、迈点专栏作者
RobinLin:杭州天饰科技酒店亲子房项目经理
张向前:成都新都假日酒店总经理
AlexXu:凯悦逸扉酒店
张世宁:华住集团美居单店总经理
郭力源:力之源酒店管理有限公司CEO、迈点网专栏作者
孔东明:陕西资之深餐饮品牌运营有限公司总经理
成都喆啡杜克西琴